Just another WordPress.com weblog

Oleh: Dian Hasfera & Yoseva Silaen

PENDAHULUAN

Sekarang ini, lingkungan layanan pelanggan sudah semakin kompleks. Munculnya media yang berbarengan dengan aplikasi yang berbeda pada komputer menciptakan isu-isu kegunaan yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan. Munculnya WWW (World Wide Web) sebagai sebuah sumberdaya bisnis, mendorong berbagai sistem pengembangan manajemen untuk menggunakan standar grafis Web yang langsung antarmuka. Cussack (1998 : 209) mengatakan bahwa pendekatan teknologi pada bisnis sangat bermanfaat untuk beberapa alasan berikut ini:

1. Informasi yang cepat menyebar ke seluruh organisasi melalui intranet (contohnya, informasi promosi marketing terbaru)
2. Kemampuan untuk menelusur aktivitas pelanggan dalam jaringan dunia
3. Elemen intuisi antarmuka yang mengurangi hambatan pembelajaran bagi pelanggan baru
4. Penyampaian dan maintain informasi online yang cepat
5. Kemampuan memberikan rute pada pelanggan dan umpan balik pada agen di seluruh organisasi yang diperlukan.

Web dan eCRM
Banyak orang berpikir bahwa Web itu adalah seperti mesin fax dan telepon, sebagai bagian dari bisnis keseharian. Kecuali mungkin untuk toko makanan, hampir setiap bisnis sekarang ini memiliki situs Web. Meski hanya sebatas informasi, tetapi setiap pebisnis tentunya berharap hal ini akan berkembang, singkatnya semua ada di dalam genggaman, fax, telepon, surat, dan lain-lain, yang berkaitan dengan bisnis.
Untungnya, Web ideal dan cocok untuk membuat eCRM (electronic Customer Relationship Management). Menurut Bergeron (2002 : 109) ada keuntungan Web dalam eCRM adalah:
1. Keterjangkauan
Meski harga pembuatan Situs Web cukup mahal, tetapi bayangkan jika semua orang mengetahui informasi bisnis anda, kapan pun dan di mana pun.
2. Tanggungan untuk perawatan teknologi baru
Variasi keterlibatan teknologi berbasis Web dapat diterapkan pada eCRM. Sebagai contoh, pengarsipan profil pelanggan, layangan pelanggan virtual, dan berbagai software lainnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan CRM.
3. Ketersediaan
Ada istilah 24/7 untuk ketersediaan Web, yaitu 24 jam dalam satu hari dan 7 hari dalam seminggu, layanan ini dapat digunakan oleh pelanggan. Jadi sangat tidak merugikan.
4. Derajat integrasi
Bisnis berbasis teknologi Web, memampukan pelanggan untuk berinteraksi secara intens. Misalnya pada toko buku online, pelanggan dapat menelusur apa yang terjadi dengan buku yang di pesan. Apakah sudah dibungkus, atau sudah dikirimkan, dan estimasi akan sampai dapat diketahui juga.
5. Meningkatkan pengumpulan data pelanggan
Pebisnis yang menggunakan teknologi Web untuk menjalankan CRM-nya, akan mampu menelusur / track para pelanggannya, apa aktivitas mereka, transaksi yang terjadi apa saja, dan segala hal yang terkait dengan apa yang pelanggan mereka lakukan pada situs mereka.
6. Meningkatkan interaktivitas
Sebuah situs Web yang didisain untuk CRM dapat menghasilkan interaktifitas yang meningkat. Sebagai contoh, pengguna dapat bertukar email dengan layanan pelanggan, berinteraksi langsung dengan video streaming (jika memungkinkan), atau dengan aplikasi simulasi layanan pelanggan.
7. Keluwesan
Situs web berada di tingkat keluwesan menengah. Mengingat variasi luas yang dapat dicakup, pebisnis dapat menggunakan software untuk memperluas atau mempersempit daerah layanannya dengan mudah.
8. Kepadatan Informasi yang tinggi.
Suara, gambar, teks, grafis, animasi, video dapat digunakan sebagai informasi pada sebuah situs web.
9. Kecepatan
Dalam budaya di mana kecepatan adalah sebuah norma, kecepatan web dapat menjadi kelebihan tersendiri. Orang dapat mencari informasi apa saja di dalam jaringan web hanya dengan menekan satu click saja.
10. Rendah biaya marjinal
Begitu sebuah situs Web dibangun, biaya penambahan untuk beberapa aplikasi tambahan Web tersebut akan sangat rendah.
11. Peluang layanan CRM baru
Karena luasnya jangkauan situs Web, layanan eCRM dapat dilakukan dalam berbagai scenario. Misalnya email dapat diintegrasikan dengan sebuah situs Web untuk memberikan pengalaman yang lebih baik lagi pada pelanggan. Misalnya untuk bisnis ritel, pelanggan dapat mengirimkan email untuk meminta layanan antar barang ke rumah, atau mengambil barang yang perlu diperbaiki.
12. Ada di mana-mana
Teknologi web, dan penemuan baru lainnya telah membuat web menembus kehidupan semua orang. Orang-orang dapat melakukan akses pada situs web tertentu di mana saja dan kapan saja, bahkan ketika memakai handphone.
13. Personalisasi
Kecepatan akses informasi pada situs web, memudahkan pebisnis untuk melakukan personalisasi pada situs web, mudah mengubah bentuk, mudah memasukkan informasi, meralat informasi, memperkenalkan gaya dan warna perusahaan yang baru dengan cepat.
14. Popularitas
Banyak pelanggan ketika pertama merujuk ke web untuk mencari informasi, menyimpan bookmark pada desktop komputernya. Semakin banyak informasi yang tersedia bagi pelanggan di dalam situs web tertentu akan membuat pelanggan tersebut terus menerus merujuk pada situs web tersebut.
15. Isi yang multifungsi
Isi web yang dikembangkan dapat digunakan dalam publikasi cetak, menjadi gambar, yang dapat diberikan pada pelanggan. Dengan isi web yang menarik, pelanggan akan membuka informasi pada web tersebut setelah membaca hasil cetaknya.
16. Kendali Pengguna
Pelanggan diberi keleluasaan untuk mengendalikan informasi yang mereka butuhkan pada situs web tersebut. Efeknya adalah, situs web menjadi, tempat di mana CRM memberikan pelayanan yang pribadi kepada setiap pelanggan.
17. Faktor fun
Situs web yang diciptakan dengan dukungan animasi, grafis dan warna yang menarik, suara dan simulasi dapat memberikan unsur kesenangan tersendiri pada para pelanggan, khususnya ketika sedang menunggu jawaban dari layanan pelanggan. Dalam hal ini, web dapat menjadi sarana pendidikan yang menghibur-sebuah tempat di mana pelanggan didukung dengan data dalam lingkup yang menghibur.
Pendapat Bergeron tersebut, cocok dengan apa yang dilakukan oleh toko buku online yang sudah mendunia, yaitu http://www.amazon.com. Situs ini telah dikenal di berbagai negara. Dengan mengamati, dan menjelajah situs amazon.com, kami mencoba untuk membuatkan informasi bagaimana ecrm dijalankan oleh perusahaan toko buku online terkenal di dunia ini.

1.1 Profil Amazon.com
Pendiri : Jeffrey P. Bezos
Tokoh penting : Jeffrey P. Bezos (sebagai ketua, EO sekaligus presiden perusahaan)
Website : amazon.com
Kategori : eCommerce
Alamat kantor : Seattle, WA, Amerika Serikat
Telepon : (206) 266-1000
Didirikan : 1994,tapi baru diluncurkan tahun 1995
Jenis industri : Retail (Eceran)
Jumlah karyawan: 14.000 di seluruh dunia
Promosi / iklan : web banner dan video
Jangkauan : Worldwide

1.2 Sejarah Amazon.com
Amazon.com adalah salah satu perusahaan besar yang menjual barangnya melalui internet. Perusahaan ini didirikan oleh Jeff Bezos pada November 1994 di Seattle, Amerika Serikat. Mengapa dinamakan amazon.com, karena Jeff ingin perusahaannya seperti sungai Amazon yang mampu menampung 20% air bersih dunia. Jadi ia mengharapkan perusahaan ini kelak akan menjadi perusahaan yang menguasai 20% pasar dunia. Jeff Bezos sendiri kemudian menjadi vice president dari perusahaan ini.
Amazon.com membuka situs e-commercenya pada tahun 1995. Produk yang dijual di perusahaan online ini bermula dari buku kemudian dengan cepat meluaskan diversifikasinya ke produk lain seperti kaset VHS, DVD, CD musik kemudian ke lelang dan sekarang amazon.com sudah menjual ribuan jenis produk berbeda. Amazon.com bahkan pada tahun 2002 pernah menjadi toko online terbaik versi majalah Yahoo karena penjualan atas order konsumen yang lebih dari 56 juta item.

1.3 Produk Amazon.com
1) Amazon BookSurge
Amazon’s BookSurge adalah buku bisnis, yang memberikan penerbit kemampuan untuk mendistribusikan bahan meskipun telah memiliki relasi, peritel terkemuka dan distributor. BookSurge beroperasi pada April tahun 2005.
2) Amazon EBS
Amazon Elastis Blokir Store (EBS) menyediakan blok tingkat volume penyimpanan untuk digunakan dengan Amazon EC2. Amazon EBS sangat cocok untuk aplikasi yang memerlukan database, sistem file, atau akses ke mentah blok tingkat penyimpanan. Diluncurkan ke publik pada 21 Agustus 2008.
3) Amazon EC2
Amazon EC2 ( Elastis Cara Cloud ) berfungsi menyediakan layanan server virtual dengan harga yang murah. Bersama Amazon’s virtual penyimpanan produk S3, EC2 bekerja sama untuk menyediakan ruang data storage. penyimpanan data. Contohnya adalah Pownce dan Justin.tv yang menggunakan EC2. Disini user hanya membayar sejumlah yang digunakan. Contoh setiap jam adalah $ 0,10 dan tidak ada biaya minimum.
4) Amazon Elastic Map Reduce
Amazon elastis MapReduce merupakan bagian dari Amazon Web Services (aws). Ini adalah layanan web yang memungkinkan perusahaan, peneliti, analis data, dan pengembang dengan mudah dan dengan biaya yang efektif untuk memproses data dalam jumlah besar. Menggunakan Amazon Elastic MapReduce pengguna dapat melakukan aplikasi seperti web indexing, data, log file analysis, machine learning,financial, scientific simulations, research and bioinformatics.
5) Amazon Fresh
Amazon Fresh adalah layanan pengiriman makanan yang pemesanannya dilakukan secara online. Amazon Fresh saat ini sangat berkembang di Seattle, daerah Washington.
6) Amazon Kindle
Diperkenalkan ke publik pada bulan November 2007Kindle adalah sebuah e-reader yang dikembangkan Amazon.com. Books, newspapers, Buku, koran, majalah dan blog yang diambil ke perangkat nirkabel Amazon secara gratis melalui jaringan EVDO (disebut WhisperNet) dan diterbitkan dalam format eksklusif untuk Kindle.
7) Amazon Amazon’s Kindle 2
Kindle 2 adalah ponsel ebook reader. Dipublikasikan pada 9 February 2009. Februari 2009. Produk ini menggunakan teknologi nirkabel 3G.
8) Amazon Kindle DX
Amazon Kindle DX merupakan versi dari Kindle, yang dirilis pada Mei tahun 2009. DX memiliki ukuran layar lebih besar daripada versi Kindle sebelumnya.
9) Amazon S3
Amazon S3 (Simple Storage Service) merupakan layanan penyimpanan online untuk perusahaan-perusahaan pengembang. Data dapat disimpan atau diambil melalui antarmuka web sederhana dari komputer mana saja dan dapat dilakukan setiap saat.
10) Amazon Unbox
Amazon Unbox video adalah layanan video, dan hanya tersedia di Amerika Serikat.
11) Amazon Video on Demand
Amazon Video on Demand adalah layanan video streaming untuk televisi dan film. Pada peluncuran di bulan Juli tahun 2008, lebih dari 40 000 film dan televisi telah tersedia disini.
12) Amazon Web Services
Sejak awal tahun 2006, Amazon Web Services (aws) perusahaan telah menyediakan semua ukuran dengan infrastruktur layanan web platform in the cloud. Anda dapat dengan AWS permintaan daya penghitungan, penyimpanan, dan layanan lainnya mendapatkan akses ke yang elastis infrastruktur TI sebagai layanan bisnis Anda tuntutan mereka.
AWS dengan Anda memiliki fleksibilitas untuk memilih mana pengembangan program atau membuat model yang paling sesuai untuk masalah yang Anda coba untuk memecahkan. Anda hanya membayar untuk apa yang Anda gunakan, tanpa ada biaya depan atau komitmen jangka panjang, sehingga biaya aws-cara efektif untuk menyampaikan aplikasi Anda ke pelanggan Anda dan klien. Dan, dengan AWS, Anda dapat mengambil keuntungan dari Amazon.com ‘s global infrastruktur komputasi, yang merupakan tulang punggung Amazon.com’s $ 15 miliar dan transaksi bisnis ritel perusahaan yang scalable, reliable, aman dan didistribusikan komputasi infrastruktur telah selama lebih dari 13 tahun.
13) Mechanical Turk
Amazon’s Mechanical Turk adalah sumber keramaian layanan yang memungkinkan para pengembang dan perusahaan untuk mendapatkan orang-orang untuk melakukan sejumlah kecil dari pekerjaan yang tidak dapat melakukan komputer sangat mudah. Amazon’s service market sebagai Artificial Intelligence, karena pengguna dapat menggunakannya untuk mendapatkan hasil yang mirip dengan sangat sulit untuk melaksanakan/membuat artificially intelligent machines. Manusia masih sangat unggul ke komputer di banyak realms. Mengidentifikasi konteks dalam gambar untuk tag dapat dilakukan dengan cepat oleh manusia, tetapi tidak sama sekali oleh komputer.
Mechanical Turk bertujuan untuk membuat besar dan mudah untuk berkumpul, sederhana untuk menyelesaikan tugas-tugas yang lain yang dapat hampir mustahil untuk menyelesaikan mereka yang diberikan secara keseluruhan volume. Mechanical Turk dapat digunakan untuk menandai jutaan gambar sesuai dengan label daripada mempekerjakan tenaga kerja sementara misalnya. Ia juga dapat digunakan untuk teks besar telah diterjemahkan ke dalam bahasa yang berbeda.
Dalam situasi yang kedua ini ada yang jelas membutuhkan pekerja untuk memenuhi syarat. Amazon ini telah diambil ke dalam dan memungkinkan perusahaan untuk menempatkan calon pekerja melalui tes untuk melihat apakah mereka telah memenuhi syarat. Perusahaan juga memiliki akses ke pekerjaan masing-masing sejarah pekerja sehingga mereka dapat mempersempit pilihan mereka bahkan lebih. Dengan langkah ini, perusahaan harus mampu mendapatkan pada permintaan tenaga kerja oleh mereka hanya mendefinisikan manusia Intelijen tugas (HIT) melalui Mechanical Turk dan menetapkan upah per tugas. Amazon akan memerlukan 10% dipotong.

1.4 Visi, Misi, Tujuan, dan Strategi
Visi dan Misi Amazon.com
Sebagai perusahaan yang paling customer-centric, pelanggan dapat temukan apapun yang mereka ingin dengan mudah melalui pembelian online, dan harga yang rendah.

Tujuan Amazon.com
Tujuan Amazon.com, adalah tidak untuk menjadi toko buku terbesar di dunia, tetapi toko serba ada terbesar di dunia.

Motto Amazon.com
The company motto, ‘Work Hard, Have Fun, and Make History’.

1.5 Manajemen Strategis Amazon.com
Mendirikan bisnis kami berakar muda pohon-baik. Mereka tumbuh, menikmati pengembalian yang tinggi atas modal, dan beroperasi di pasar yang sangat besar segmen. Karakteristik ini menetapkan sebuah bar yang tinggi untuk usaha baru kami akan mulai sebelum kami menginvestasikan pemegang saham uang kita di bisnis baru, kita harus meyakinkan diri peluang baru yang bisa menghasilkan pengembalian modal. Investor diharapkan ketika mereka berinvestasi di Amazon dan kita harus meyakinkan bahwa diri kita sendiri bahwa bisnis baru dapat tumbuh dengan skala di tempat yang dapat secara signifikan konteks lebih dari semua perusahaan.

a. Strategi Pemasaran
Amazon dirancang untuk meningkatkan lalu lintas pelanggan untuk membangun kesadaran perusahaan website, untuk mempromosikan pembelian produk dan layanan yang tersedia, dan untuk memperkuat Amazon.com nama merek. Amazon.com menggunakan e-mail promosi, iklan portal, dan disponsori pencarian sebagai alat utama mereka dari iklan.

b. Promosi Khusus
Contoh: game Xbox 360 dipromosikan selama Desember 2006. Perusahaan menjual 1000 unit lebih murah 2 / 3 harga normal.
c. Amazon.com juga memasarkan produknya melalui Associates Program
Nowhere kontrak dengan situs web yang mereka ingin mengarahkan pelanggan ke website Amazon untuk membeli produk. Amazon membayar komisi kepada peserta dalam program untuk referensi pelanggan yang menghasilkan penjualan.
Excellent service customers merupakan strategi pemasaran penting. Perusahaan fokus pada inovasi yang berkelanjutan untuk memudahkan customer. Secara khusus, tim manajemen ingin memastikan cepat dan pemenuhan handal, layanan pelanggan yang efisien, mudah menggunakan fungsi, dan terpercaya line transaksi pada lingkungan.

1.6 Strategi Distribusi
Amazon.com sewa kantor pusat perusahaan di Seattle, Washington. Fasilitas lain seperti pemenuhan pusat pergudangan dan kantor layanan pelanggan berlokasi in-out Amerika Serikat, terutama di California, Delaware, Florida, Kansas, Kentucky, Nevada, North Dakota, Pennsylvania, South Carolina, Texas, Virginia, Washington, West Virginia, dan Wisconsin.
Perusahaan sewa kantor perusahaan, pemenuhan dan gudang operasi, layanan pelanggan, dan fasilitas lain di luar Amerika Serikat. Kantor-kantor internasional terutama di Cina, Perancis, Jerman, India, Irlandia, Jepang. Luxembourg, dan Britania Raya. Amazon mengadakan penyertaan saham AS dengan BNSF Logistik pada tahun 2006 untuk membantu dalam mengelola Amazon Amerika Serikat ingin arus masuk barang untuk mengoptimalkan ketersediaan pada item pelanggan ingin order. Pemenuhan kapasitas diperluas pada tahun 2005 dan 2006 menjadi dua belas juta squarefit.

1.7 E-commerce Strategi
Perusahaan yang saat ini adalah fokus pada pengembangan usaha dengan dengan menciptakan dan meningkatkan perangkat lunak berpemilik dan oleh lisensi atau memperoleh komersial mengembangkan teknologi untuk aplikasi lainnya saat diperlukan.

1.8 Organisasi Amazon.com
Presiden CEO dan CEO: Jeff Bezos
Sekretaris Penasehat Umum dan Sekretaris: Michelle L. Wilson
Acconting: Shelley Reynolds
Sistem Informasi: Buhr Martin
Keuangan: Bill Carr
Retail Amerika Utara: Jeffrey Wilke
Retail Internasional: Piacentini Diego
Worldide Operations: Marc Onetto
Pengembangan Bisnis: Jeffrey Blackburn
Web Services: Andrew Jassy
World Wide Digital: Steven Steven
E-commerce Platform: H. Brian Valentine

1.9 Pengembangan Visi dan Misi
Dari misi yang dimiliki oleh Amazon.com, terlihat bahwa Amazon.com berusaha fokus pada pelanggan saat ini di mana konsumen cenderung untuk memiliki waktu yang minim untuk berbelanja secara konvensional. Jadi, Amazon.com menawarkan solusi bagi konsumen sehingga konsumen bisa berbelanja di mana saja dan kapan saja dengan syarat terkoneksi internet. Selain itu, konsumen dapat mempertimbangkan harga yang ada di internet.

1.10 Kompetitor Amazon.com

1) Barnes dan Noble
Barnes dan Noble pada tahun 1947 telah memiliki sebuah toko buku. Tahun 1990, Barnes and Noble mengembangkan toko buku superstore untuk
menjual buku dengan musik, DVD, dan majalah. Perusahaan memperoleh Sterling Publishing (Penerbit terkemuka), Desain Rumah, Kesehatan, dan buku-buku referensi. Sejak pertengahan 1990-an, Barnes dan memenangkan sejumlah Nobel kontrak untuk mengoperasikan sebuah toko buku di perguruan tinggi dan universitas.
Perusahaan menarik jutaan pengunjung online tiap bulannya. http://www.bn.com dan http://www.barnes&noble.com menyediakan layanan online bagi pelanggan di lebih dari 200 negara.

2) eBay
eBay adalah situs lelang di dunia, didirikan oleh Pierre Omidyar pada 3 September, 1995 di San Jose, CA. Awalnya bernama AuctionWeb dan merupakan bagian dari situs pribadi yang lebih besar. Item pertama yang dijual di situs oleh Omidyar adalah laser pointer rusak untuk kolektor.
Nama perusahaan Nama Aktiva pajak tangguhan diubah ke eBay pada bulan September 1997. Dan Omidyar pertama membuat perusahaan publik pada tahun 1998. Perusahaan telah dibeli Presiden eBay, Jeff Sköll, miliarder instan. Banyak perusahaan terkait lainnya, termasuk PayPal, Skype dan persentase bunga di craigslist. Pada penulisan yang mereka pakai seperti menulis inisial mereka mempekerjakan lebih dari 12.000 karyawan di seluruh dunia, dan berkantor pusat di San Jose, CA.

3) Kompetitor Lain
Ubid
Borders Group
Books-A-Million
Alice.com
Bhineka.com (Indonesia)
Mizan.com (Indonesia)

PEMBAHASAN

2.1 Strategi Amazon.com Sebagai Perusahaan Ritel
Amazon kembali membuktikan diri sebagai perusahaan ritel online yang terkuat di dunia saat ini, bahkan pada saat dunia tengah mengalami pelemahan perekonomian. Amazon mencatatkan hasil kuartal IV 2008 yang kuat, padahal ritel lainnya justru sedang berjuang untuk menghambat laju pelemahan penjualannya. Dibawah ini akan diuraikan strategi yang diterapkan Amazon dalam menjalankan perusahaannya.

A. Memimpin Industri Ritel
Kondisi perekonomian AS saat ini sedang buruk-buruknya, dan diperkirakan masih akan terus mengalami pelemahan. Perekonomian yang semakin memburuk mengakibatkan konsumen memangkas pengeluarannya, sehingga berakibat pada turunnya laba perusahaan. Akibatnya, perusahaan ritel, dimana konsumen memperoleh barang-barang kebutuhannya sehari-hari termasuk yang paling tertekan.
Dalam krisis, persaingan memperebutkan pangsa pasar menjadi semakin ketat. Di balik krisis selalu ada peluang, dimana perusahaan yang menerapkan strategi dengan tepat akan berhasil memenangkan pasar. Hal inilah yang dilakukan Amazon. Mereka berhasil mencatatkan kinerja yang luar biasa dibandingkan pesaingnya dalam industri ritel yang kebanyakan mengalami penurunan yang signifikan dalam pendapatannya. Penjualan Amazon tercatat melonjak 18%, sebuah prestasi yang mengagumkan di tengah lemahnya industri ritel secara keseluruhan. Menurut ComScore, penjualan ritel online AS tercatat anjlok 4%, sementara itu rilis data ekonomi dari badan sensus AS juga mencatatkan pelemahan 2.7% pada bulan Desember.

B. Strategi Diskon, Diversifikasi dan Amazon Prime
Driver utama yang mendorong pertumbuhan pendapatan Amazon adalah kebijakan harga yang kompetitif. Amazon menggencarkan strategi diskon demi menarik pembeli. Rupanya ini berhasil, karena menurut ComScore traffic Amazon menanjak 9.8% dibandingkan dengan tahun sebelumnya, dibandingkan dengan traffic eBay yang justru turun 2.5%. Pendapatan Amazon melonjak 18% ke level $6.7 miliar, sementara laba bersih Amazon naik 9% mencapai 52 sen per lembar saham, melampaui ekspektasi analis 39 sen per lembar saham.
Diversifikasi yang dilakukan Amazon di luar lini produk awal mereka juga berperan penting. Lini produk Amazon awalnya hanya buku, musik dan film saja, namun sekarang juga meliputi elektronik hingga merchandise umum lainnya. Penjualan elektronik dan merchandise ini pada kuartal IV melonjak 31%, sementara itu, penjualan media (buku, musik, dan film) hanya tumbuh sebesar 9% saja.
Selain itu, strategi yang berperan besar dalam kuatnya hasil kuartalan Amazon adalah program Amazon Prime, yakni program membership dimana anggotanya hanya perlu membayar $79 setahun, dengan benefit antara lain bebas biaya pengiriman. Tentunya bagi pelanggan ini merupakan penawaran yang menggiurkan, karena dalam setahun mereka tidak perlu lagi membayar biaya pengiriman.
Sementara itu, menurut Jeff Bezos, CEO Amazon.com, penjualan Kindle, e-book reader yang dijual Amazon juga secara tidak diduga ternyata kuat, meskipun sejauh ini ia belum mengungkapkan berapa angka pastinya. Kindle nyaris selalu kehabisan stok sepanjang musim liburan ini.
Intinya, melalui strategi yang tepat, seperti yang dilakukan Amazon, maka bisnis bisa membalikkan ancaman menjadi peluang, dan memenangkan pasar. Oleh karena itu, selalu bersiaplah untuk peka dan merespon terhadap perubahan yang ada.

2.2 Analisis SWOT Amazon.com
A. Kekuatan (Strength)
Merupakan perusahaan on-line pengecer produk media yang mendidik sekaligus menghibur. Fungsi seperti Pengguna Review yang dianggap sebagai atribut yang positif untuk berbagi informasi dan masukan yang dapat membantu mendorong penjualan. Amazon merupakan perusahaan online yang telah memiliki nama yang terkenal di se;eruh dunia. Pada sepuluh tahun terakhir ini telah mengembangkan basis pelanggan sekitar 30 juta orang, dan sekarang amazon.com telah memiliki memiliki kategori produk yang mencakup elektronik, mainan dan permainan, dan masih banyak lagi.
Penggunaan pasar on-line menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menjual barang-barang yang tidak diinginkan, sehingga menjadi point yang berbeda bagi amazon.com untuk bersaing dengan para pengecer lainnya. Dan berhasil membangun ikatan yang kuat dengan pelanggan yang lebih muda sehingga memberikan kesetiaan kepada merek.
Analisis kekuatan (strength) Amazon.com dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Brand Amazon sudah mempunyai merek yang terkenal dan terpercaya
2. Strategi pemasaran yang bagus
3. Aliansi dengan perusahaan lain
4. Web yang memiliki akses yang cepat, design menarik dan mudah dioperasikan
5. Harga produk yang lebih terjangkau dibandingkan pesaing
6. Amazon memiliki diversifikasi produk sehingga memberikan tambahan pelanggan
7. Website yang menyediakan link review produk dianggap sebagai atribut yang positif untuk berbagi informasi dan masukan mendorong penjualan
8. Penggunaan pasar online menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menjual barang-barang yang tidak diinginkan, sehingga menjadi point yang berbeda bagi Amazon.com untuk bersaing dengan para pengecer lainnya.
9. Dukungan dari Customer Relationship Management (CRM) dan Teknologi Informasi (TI)
10. Memiliki karyawan yang kompoten dalam pemasaran, pengembangan software, finance, and distribution software.
11. Adanya karyawan yang independen, dan memungkinkan tetap ada karyawan yang bekerja meskipun musim liburan.

B. Kelemahan (Weakness)
Amazon tergantung pada penyampaian eksternal perusahaan untuk melaksanakan fungsi pengiriman antarmuka dengan pelanggan yang tak terkendali dapat mengakibatkan tingkat layanan dan potensi masalah biaya meningkat seperti transportasi, industry dan kenaikan bahan bakar kendaraan meningkat, serta tentang perpajakan.
Amazon menambahkan kategori baru untuk bisnis, maka risikonya dapat merusak merek. Amazon merupakan toko buku nomor satu. Toy-R merupakan pengecer nomor satu untuk produk mainan dan permainan. Bayangkan jika Toy-R mulai menjual buku. Hal ini akan merancukan dan membahayakan konsumennya dan juga mereknya. Dengan cara yang sama, banyak dari kategori baru, misalnya otomotif, dapat membuktikan terlalu membingungkan bagi pelanggan.
Analisis kelemahan (weakness) Amazon.com dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Free shipping strategy (strategi pengiriman gratis) akan mempengaruhi posisi keuangan di masa depan
2. Amazon tergantung pada pengiriman eksternal perusahaan untuk melaksanakan fungsi pengiriman.
C. Peluang (Opportunity)
Amazon mempunyai kesempatan untuk mengembangkan hubungan khusus dengan penerbit untuk menawarkan eksklusif dan meluncurkan edisi baru penulis sebagai bagian hak eksklusif yang akan memberikan point yang berbeda di dalam pasar dan merangsang pertumbuhan.
Investasi dalam penumbuhan akan memberikan peningkatan tingkat pelayanan pelanggan sebenarnya melalui costumer service meeting. Konsumen adalah harapan yang diandalkan oleh Amazon.
Melalui perubahan dalam teknologi dan perilaku pembeli amazon telah mendapatkan pengawalan berbagi dalam LoveFilm.com, yaitu sebuah layanan online baru untuk menyediakan sewa film baru melalui pertumbuhan baru dan diversifikasi sedangkan daerah yang sudah ada dengan menggunakan teknologi yang menunjukkan tingkat biaya yang rendah.
Perusahaan tersebut kini semakin di cashing pada mandat sebagai pelopor ritel online dengan menjual keahlian yang besar untuk menyimpan kelompok. Misalnya, Inggris dan pengecer Marks Spencer mengumumkan kerjasama dengan Amazon untuk menjual produk-produknya dan layanan online. Amazon baru berbasis Luxembourg divisi khusus bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada pengecer sebagai penyedia layanan teknologi di Eropa.
Ada juga kesempatan untuk Amazon untuk membangun kolaborasi dengan sektor publik. Misalnya perusahaan mengumumkan menangani British Library, London, pada tahun 2004. Manfaat adalah bahwa para pelanggan dapat mencari buku langka atau antik. Perpustakaan dari katalog diterbitkan bekerja sekarang di website Amazon, yang berarti telah rincian lebih dari 2.5m buku di situs.

Analisis peluang (opportunity) Amazon.com dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Perubahan yang positif dalam model bisnis. Contohnya: pertumbuhan e-commerce.
2. Komunitas pembeli online yang semakin meningkat.
3. Dari segi demografi :
a. Perkembangan zaman membuat internet digunakan oleh semua kalangan usia.
b. Hampir di seluruh daerah mengenal internet. Semakin meningkatnya kemudahan pembayaran yang ditawarkan oleh berbagai bank. Contoh: e-banking
4. Kesempatan untuk menjalin kerjasama ekslusif dengan supplier sehingga pengiriman produknya menjadi lebih cepat.

D. Ancaman (Threat)
Semua berhasil menarik kompetisi bisnis Internet. Sejak Amazon menjual produk yang sama atau mirip seperti pengecer dan bisnis online lainnya, mungkin menjadi lebih banyak dan lebih sulit untuk membedakan merek dari para pesaing. Amazon s tidak memiliki merek. Yang juga memiliki berbagai produk yang sangat besar. Jika tidak, kompetisi harga dapat merusak bisnis.
Amazon yang menjual produk yang cenderung dibeli sebagai hadiah, terutama pada hari Natal. Ini berarti bahwa ada unsur seasonality ke bisnis. Namun, oleh perdagangan di pasar luar negeri dalam berbagai budaya seperti seasonality tidak dapat bertahan .
Meningkatkan biaya transportasi akan berdampak langsung terhadap biaya pengiriman kepada pelanggan – seperti biaya-biaya tersebut tidak diserap ke dalam bisnis tetapi langsung dibayarkan kepada pihak ketiga yang diasumsikan ini akan disampaikan langsung ke konsumen yang dapat memiliki dampak negatif untuk persepsi merek dari pandangan konsumen.
Analisis ancaman (threat) Amazon.com dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Potensi masuknya pesaing baru masih besar.
2. Pengecer lokal untuk menyediakan produk alam darurat lebih cepat diperlukan.
3. Pembatasan penggunaan internet di beberapa negara pembatasan
4. Timbulnya kompetisi yang besar dalam internet
5. Budaya di beberapa negara tidak mendukung berkembangnya bisnis online
6. Dengan internet, pelanggan mudah membandingkan harga dengan pesaing lainnya.
7. Meningkatnya biaya transportasi akan berdampak langsung terhadap biaya pengiriman kepada pelanggan.

2.3 Implementasi Bauran Pemasaran (7P) pada Amazon.com
1) Produk (Product)
Merupakan barang fisik ataupun kombinasi keduanya, yang ditawarkan kepada pasar sasaran. Produk merupakan elemen marketing mix yang pertama yang perlu kita ketahui, untuk dapat menyusun proses pemasaran selanjutnya yang sesuai dengan produk tersebut.
Prinsip pemilihan produk atau jasa, dalam hal ini bila diaplikasikan di Amazon.com adalah:
a. Kualitas barang/jasa harus baik. Keberadaan produk yang lengkap, dan aktual mempunyai nilai relevansi tinggi.
b. Cara menggunakan dan memanfaatkan produk tidak rumit.
c. Barang atau jasa harus mudah dikenal (mudah dilihat) serta mudah dicerna oleh pengetahuan.
d. Resiko/kerugian ditekan sekecil mungkin.
e. Berkaitan dengan sesuatu yang telah diakrabi oleh konsumen.
f. Menciptakan suatu iklim suasana lingkungan yang mendukung kebetahan, kesenangan serta kenyamanan pengunjung mengakses Amazon.com.

2) Harga (Price)
Harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk hasil perusahaan.
Namun yang dimaksud harga di sini bukan uang, melainkan keaktualan koleksi/informasi, relevansi informasi yang dibutuhkan pengguna dengan yang ditawarkan ataupun utility/nilai guna informasi tersebut.

3) Tempat (Place)
Merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran jasa/produk melalui lokasi layanan yang tepat, pada waktu yang tepat dengan jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pada kegiatan pemasaran jasa informasi perlu diperhatikan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh semua pihak dalam segala kesempatan; lokasi pemasaran yang berada dipusat lalu lintas dan berbagai penjuru.

4) Promosi (Promotion)
Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi penyampaian pesan-pesan atau informasi yang meliputi aspek-aspek sebagai berikut:
To inform: memberitahu sesuatu yang tidak tahu sebelumnya dalam hal ini menginformasikan mengenai perusahaan, apa yang dimilikinya, apa yang dapat diberikan perusahaan kepada konsumen. Memberitahukan kepada pengguna informasi yang tepat untuk disuguhkan kepada masyarakat. Hal ini berkaitan erat dengan felt need dan masyarakat pengguna jasa informasi.
To influence: mempengaruhi konsumen agar mereka tidak enggan berkunjung ke situs Amazon.com, tidak enggan menggunakan jasa layanan informasi, merubah image pengguna tentang jasa informasi. Dalam kegiatan mempengaruhi ini perlu usaha dan dalam perusahaan/jasa informasi untuk membuat mereka merasa membutuhkan perusahaan/jasa informasi, perlu juga menonjolkan citra positif dari lembaga kita ke luar.
To persuade: membujuk atau merayu konsumen atau masyarakat untuk melakukan kegiatan pembelian, pencarian informasi dan kegiatan lainnya yang mengakses Amazon.com.

5) Proses (Process)
Proses merupakan suatu sistematis dimana jasa dan layanan diciptakan dan disampaikan oleh perusahaan kepada konsumen. Proses-proses meliputi prosedur pelayanan, tugas-tugas mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa perusahaan disampaikan kepada pengguna (user).

6) Bukti fisik (Phisycal Evidence)
Merupakan tampilan fisik dan penyajian dari perusahaan seperti adanya fasilitas yang tersedia misalnya : gedung yang megah, kenyamanan ruangan atau fasilitas yang bisa dilihat secara jelas atau secara nyata, atau fasilitas-fasilitas lain yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi untuk mendukung peran perusahaan.
Bukti fisik dapat membantu positioning suatu perusahaan karena bukti fisik dapat memberikan dukungan nyata terhadap pengamatan jasa yang diharapkan. Karena itu konsumen akan memperhatikan faktor-faktor bukti fisik yang berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang ada di perusahaan.

7) Orang (People)
Merupakan orang-orang atau karyawan yang terlibat dalam aktivitas melayani pengguna. Pentingnya orang dalam pemasaran jasa perpustakaan mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk menyesuaikan kebutuhan masing-masing secara individu.

2.4 Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek
Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan).
Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan.

A. Jenis jenis CRM
CRM yang terdiri dari ketiga konponen di atas memiliki tujuan secara umum yaitu untuk memaksimumkan keuntungan perusahaan sejalan dengan meningkatkan dan memelihara kepuasan pelanggan.
Secara garis besar, CRM dapat diklasifikasikan dalam jenis, yaitu :
1) Operational CRM
Mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, termasuk di dalamnya customer touch-points dan customer channels dan integrasi front office-back office.
Operational CRM mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggannya. CRM memiliki berbagai macam aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan dan pelayanan yang mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal diatas tergolong dalam aplikasi operasional.
Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
Customer-Facing Application
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah contact center, Sales Force Automation, dan field service. Disebut Customer-Facing karena pada kenyataanya, pihak perusahaan ini langsun berhubungan dengan pelanggannya.
Customer-Touching Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Touching application adalah Campaign management, e-commerce, dan Self-Service Customer Support. Disebut Customer-Touching karena pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi system daripada berhubungan dengan perwakilan perusahaan.
Strategi operational CRM ini memfasilitasi traditional CRM, yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan, penjualan dan atau departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan servis dari collaborative CRM mmbuat perusahaan dapat berinteraksi dengan channelnya, yakni semua pihak yang memungkinkan berhubungan dengan perusahaan.
2) Analytical CRM
Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational CRM.
Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas untuk ‘mendengar’ kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Analytical CRM memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan pelanggan dan melakukan penaksiran atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang didapat perusahaan adalah tentang nilai pelanggan, yang dapat mendukung chanel pelayanan interaksi dengan lebih baik dan mendukung berbagai keputusan dalam mensinergi penerapan operational dan atau collaborative CRM dalam proses penjualan dan pemasaran produk, sehingga keudukannya menjadi sangat esensial bagi component CRM lainnya.
Analytical CRM merupakan feedback loop antara interaksi pelanggan yang realtime yang terjadi pada front-end atau back-end Scorecard untuk menganalisa apa yang telah terjadi dan bagaimana meningkatkan cara perusahaan berinteraksi dikemudian hari. Mengatakan bahwa analytical CRM adalah penggunaan data pelanggan untuk menganalisis, pemodelan dan evaluasi yang ditujukan untuk mendukung perusahaan untuk membentuk suatu hubungan yang profitable antara perusahaan dan pelanggannya.
Analytical CRM terdiri dari semua programming yang menganalisis data tentang pelanggan perusahaan, sehingga keputusan yang lebih cepat dan lebih baik dapat dihasilkan.
Berdasarkan sebuah arkitel dalam Info World Analytical CRM dapat menyediakan hal-hal sebagai berikut :
kelompok segmentasi pelanggan
Analisa profitabilitas, mengetahui pelanggan mana yang profitable selama kurun waktu tertentu
personalisasi, kemampuan untuk memasarkan kepada pelanggan secara personal berdasarkan data-data yang ada tentang pelanggan itu.
event monitoring, yaitu segala aktivitas yang dilakukan pelanggan yang berkaitan dengan perusahaan dan begitu pula sebaliknya tindakan perusahaan terhadap segala yang berhubungan dengan pelanggannya, seperti promosi, transaksi, dan sebagainya.
Analytical CRM mampu melakukan segmentasi pelanggan, membedakan pelanggan yang memiliki profitabilitas tinggi dengan tingkat akurasi yang lebih matang, maka return on investement (ROI) akan suatu pelanggan dapa dipredeksi dengan baik. Dengan pengetahuan tersebut maka penawaran yang tepat, harga yang tepat dapat ditawarkan pada saat yang tepat, kepada pelanggan yang memang berpotensi untuk membelinya, hal ini akan mengoptimasi pelanggan dan perusahaan. Dengan kombinasi informasi tentang pelanggan dari semua sumber dan sarana informasi vital lainnya yang berinteraksi dengan pelanggan, maka perusahaan dapat memperoleh gambaran yang pasti tentang pelanggan dan perilakunya. Dengan demikian mendukung perusahaan dalam melakukan personalisai terhadap pelanggan dan menyesuaikan diri seiring dengan kemungkinan perubahan-perubahan yang terjadi dari permintaan pelanggan.
Analytical CRM digunakan juga sebagai alat untuk mengevaluasi profitabilitas pelanggan, berdasarkan segmentasi dari hasil analisa yang kuat, dan meningkatkan ROI dari pelanggan perusahaan. Dengan menganalisa profitabilitas pelanggan, perusahaan dapat melakukan segmentasi pelanggannya berdasarkan tingkat profitabilitasnya sehingga dapat menetapkkan target tingkat penjualannya terhadap masing-masing pelanggan. Langkah selanjutnya adalah menindaklanjuti feedback loop dari hasil analisa yang telah dilakukan untuk menentukan interaksi selanjutnya yang akan dibangun dengan pelanggan.
3) Collborative CRM
Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi, seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.

Perbedaan operational CRM dan Analytical CRM
Operational CRM
a. dibuat untuk menyediakan respon yang cepat kepada banyak user
b. user mengakses dan mengupdate data
c. user melakukan proses transaksi dalam waktu yang singkat
Analytical CRM
a. didesain untuk melakukan proses yang kompleks dan memerlukan waktu proses yang lama dan hanya digunakan untuk beberapa user saja
b. selama pemrosesan, jumlah data yang diproses banyak dan biasanya hanya dapat diretrive (read-only), dengan menggunakan query yang kompleks

B. Konsep Desain CRM
Beberapa konsep desain dari system CRM adalah sebagai berikut:
1) Data Collection
Issue yang penting dari CRM adalah bagaimana mengekspresikan perilaku pelanggan yang online ke dalam data.
2) Data preprocessing
Data preprocessing meliputi semua aksi yang diambil sebelum proses analisis data actual dimulai.
3) Data Mining
Tujuan dari data mining / analisis dalam CRM adalah untuk mengekstrak informasi yang perlu di dalam menyediakan layanan kepada pelanggan secara efisien.
4) User Interface dan Customizing
Desain dari user interface merupakan factor penting dari kemajuan system CRM.
5) Knowledge Base
Perhatian utama dari system CRM adalah untuk mengerti dan membuat latihan yang berguna dari informasi pelanggan.
6) Personalized Service
Sekarang ini, lingkungan bisnis yang kompetitif, yang menyediakan nilai bagi pelanggan merupakan hal yang penting untuk bisnis agar dapat bertahan. Cara menyediakan nilai bagi pelanggan adalah dengan mengenal pelanggan dan melayani secara indvidu.
7) ASP (Application Service Provider)
ASP memandu dan mengatur aplikasi software kemudian mengirimkannya ke pelanggan melalui internet.
8) Privacy Issue
Privacy issues merupakan bentuk lanjut dimana web lebih mudah untuk data baru yang secara otomatis dikumpul dan dijumlahkan ke dalam database.

C. Strategi CRM
Strategi CRM dipandang sebagai bagaimana melakukan transisi dari organisasi berorientasi produk menjadi organisasi berorientasi pelanggan. Ada beberapa langkah yang harus diperhatikan dalam strategi CRM, yaitu:
1) Membentuk suatu tim.
Tim ini dianjurkan tidak lebih dari 10 orang dengan mempertimbangkan semua divisi perusahaan. Agar tim ini bisa bekerja sama dengan baik dan kompak maka tidak ada senioritas di dalamnya dan perusahaan juga harus menganggarkan dana untuk tim ini.
2) Daftar minimal tiga tujuan yang hendak dicapai. Tujuan ini bersifat jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang.
3) Segmentasikan pelanggan perusahaan sedetil mungkin berdasarkan informasi yang diperoleh tentang mereka, misalnya ketidaksukaan mereka terhadap perusahaan, produk atau jasa yang mereka beli dari perusahaan, apa yang mereka suka dari para pesaing perusahaan, dan apa yang mereka harapkan untuk masa yang akan datang.
4) Identifikasi rintangan atau hambatan yang mungkin, misalnya masalah keuangan dan suasana yang tidak mendukung dari dalam organisasi.
5) Formulasikan hasil kajian dari langkah 2, 3, dan 4, yaitu dengan membuat daftar prioritas utama dari tiga tujuan pada langkah 2, kelompokan mereka ke dalam tujuan strategis dan operasional sedetil mungkin, fokus pada perubahan organisasional yang mungkin, dan siapkan pengukuran.
6) Komunikasikan tujuan hasil analisis langkah 5 diatas ke seluruh perusahaan.
7) Bila perlu lakukan pelatihan ke seluruh jajaran organisasi agar semua komponen organisasi memahami tujuan dan proses yang akan diterapkan.
8) Rancang media untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam segala situasi.
9) Bila ada tawaran dari vendor tentang solusi CRM yang ditawarkan maka pertimbangkan tawaran itu dengan baik.
10) Implementasikan suatu bentuk solusi CRM yang berguna sebagai fasilitator hubungan dengan pelanggan,
11) Lakukan evaluasi dan kembali ke langkah 1.

D. Para Pemakai CRM
Perusahaan yang cocok diterapkan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) adalah :
1) Perusahaan yang pola pembeliannya repetitif seperti konsultan, majalah, mingguan, telekomunikasi
2) untuk mobil dan traktor yang tidak repetitif . “Namun untuk mobil dan traktor, walaupun pembeliannya jarang dan mahal, tetap perlu E-CRM. Karena jika penawarannya meleset, maka perlu lima tahun lagi
3) Customer product. “ Misalnya Pasarraya yang harus bersaing dengan Sogo dan Metro, maka Abdul Latief harus tahu siapa orang indonesia yang datang, siapa orang bule yang datang. Apakah pelanggan puas juka waktu belanja diberi tas kosong untuk mengambil barang di counter? Mengapa tidak dibawakan saja oleh petugas dengan cara yang bagus? Ini yang harus diketahui.
4) Perusahaan yang produk dan jasanya customized.
Contohnya kosmetik dan toiletries untuk kalangan atas yang harganya mahal. Dalam hal ini bukan produk yang dibeli tetapi treatment individual. Sehingga akan ada profesi misalnya beauty consultant.
5) Perusahaan yang berorientasi servis
CRM paling cocok dengan perusahaan yang produk dan jasanya customized “ misalnya kosmetik dan toiletries untuk kalangan atas yang harganya mahal”, buat mereka bukan produk yang dibeli tetapi treatment individual. Sehingga ada profesi misalnya beuty consultant. Konsumen dan pelanggan masih diposisikan sebagai raja. Hal ini makin makin terbukti dengan mulai marak diterapkan Customer Relationship Management (CRM). Dengan manajemen ini, perusahaan makin menaruh perhatian pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.

E. Hambatan CRM
Hambatan penerapan CRM (Customer Relationship Management), yaitu :
a. Bagi perusahaan yang belum memiliki ERP penerapan CRM tidak berjalan denagn optimal. Walaupun kami hanya bisa memberikan solusi bagi perusahaan. Tingkat optimalisasinya tidak akan mencapai 100%.
b. Karena kondidsi perekonomian masih krisis, maka banyak perusahaan yang menunda penerapan CRM. Apalagi harga yang ditetapkan oleh vendor grobal seperti SAP, Siebel dan Oracle relatif mahal dan dihitung denagn mata uang dolar AS. Disamping itu masih banayk tenaga ahli yang didatangkan dari luar negeri.
c. Yang utama ada visi. Maksudnya cukup susah mengubah budaya (mind set) orang-orang yang terlibat didunia TI, terutama yang terkaitdengan CRM. Cukup banyak perubahan yang akan mempengaruhi kepentingan individu kalau perusahaan menerapkan CRM.

2.5 Implementasi CRM Pada Amazon.com
Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu
1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai),
2) proses yang didesain dengan baik dan
3) teknologi yang memadai (leading-edge technology).
Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini.
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:
1) Aturan-aturan Bisnis:
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dan seterusnya.
2) Penggudangan Data (data warehousing):
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.
3) Situs (web):
Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya.
4) Pelaporan (reporting):
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dan lain-lain.
5) Meja Bantu (helpdesk):
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.
Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRM yang ‘tinggal pakai’ yang memiliki tingkat fungsionalitas yang beragam. Biasanya produkproduk ini sudah cukup memadai. Tetapi bukan itu yang membuat sukses implementasi CRM. Bisnis proses yang terintegrasi dan konsolidasi data yang sudah ada saat implementasi CRM yang bakal menjamin suksesnya CRM itu sendiri. Karena dengan tren bisnis yang ada, tujuan utama sekarang adalah meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita.
Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat, kelangsungan bisnis masa depan bisa berlanjut. Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM mendapatkan pengertian yang lebih baik tentang pelanggan mereka dan kebutuhan mereka. Dikombinasikan dengan penggudangan data, bank data dan meja bantu atau pusat panggilan (call center), CRM membantu perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan, apa-apa yang menjadi kesenangannya, apa saja keluhannya dan bahkan data lain untuk mengira-ira apa yang pelanggan akan beli di masa datang.

A. Cara Pemakaian CRM
Elemen-elemen yang biasanya terdapat pada sebuah solusi CRM yaitu adanya gudang data (data warehousing) sehingga seluruh dat berada pada suatu tempat (centralized data), tersedianya ERP untuk back office, infrastruktur yang terintegrasi dalam perusahaan, adanya teknologi call center(telepon dab faxsimili), jarinagn komunikasi untuk interkoneksi customer melalui internet, serta jika memungkinkan adanya media tradisional untuk tatap muka langsung antara penjual dan pembeli. Di samping itu, ditambahkan juga jalur pelayanan untuk pelanggan melakukan komunikasi atau penyampaian keluhan kepada penjual.
Apabila Amazon.com menerapkan CRM ini, maka disebut sebagai customer driven company (perusahaan 4C). Konsep ini memberikan pelayanan khusus secara individual lewat produk yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu. Database yang selalu diperbaharui merupakan alat penting untuk melakukan CRM. Komunikasi bersifat interaktif dua arah secara terus menerus. Hal ini dilakukan perusahaaan tersebut ingin sukses dalam situasi persaingan yang kacau, dimana pesaing sering tidak kelihatan dan perubahan seringkali mengejutkan.
Suatu proses memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberikan perhatian banyak ke lifetime value pelanggan daripada value transaksi.

Secara praktis, ada beberapa hal yang bisa dilakukan Amazon.com jika menerapkan CRM :
1) Melakukan dialog terus menerus (on going) dengan para pelanggannya yaitu dengan mengunakan web untuk komunikasi secara langsung.
2) Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan yang selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan up selling.
3) Menghasilkan usaha marketing yang efesien yaitu menerapkan cara akurat informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk mencapai target yang lebih tepat.
4) Mengantisipasi apa yang diharapakn pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai dengan yang mereka inginkan.
5) Mengoreksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan departemen lain didalm organisasi. Data ini harus realtime.
6) Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh dalam organisasi yaitu memberikan strategi custemer service yang terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified entity.

B. Infrastruktur CRM untuk Amazon.com
Infrastruktur dari CRM adalah sebagai berikut :
1) Data pelanggan yang terintegrasi
Kemampuan untuk mengakses, mengolah dan memproses semua yang berhubungan dengan pelanggan adalah salah satu kunci suksesnya CRM. Tanpa data dan informasi yang jelas tentang pelanggan maka akan sulit mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2) Hubungan informasi pelanggan yang terintegrasi
Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan melayani dimanapun mereka, kapanpun juga, dan dengan sarana apapun. Sebagai contoh Halo BCA yang memberikan pelayan 24 jam.
3) Bisnis proses yang terintegrasi
Lingkungan bisnis harus terintegrasi, sebagai contoh bila penjualan dan pelayan terpisah. Penjualan selama siklus penjualan dan pelayanan setelah aktivitas penjualan, naka pelanggan akan mendapatkan jawaban yang berbeda tergantung dengan siapa mereka berbicara. Pelanggan memerlukan pelayanan baik pada saat membeli maupun setelahnya.
4) Extended enterprise yang terintegrasi
Customer care
Untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk, maka suatu perusahaan harus bekerja sama dengan mitranya, dengan vendor infrastruktur CRM melalui internet dan intranet. Dengan infrastruktur ini , maka perusahaan dan partner dapat berbagi informasi, berkomukasi dan berkolaborasi dengan menggunakan aplikasi web.
System terintegrasi
Teknologi yang dapat digunakan antara lain:
a) Legacy System (Sistem Lama)
Banyak organisasi yang masih mempunyai system lama yang tidak bias dihilangkan dan harus terintegrasi dengan infrastruktur CRM. Sehingga membutuhkan system yang dapat mengekstrak data dari system lama ini.

b) Data warehousing
Data warehouse mengektrak data dari system transaksi dan menyatukan informasi sehingga lebih efektif untuk dianalisa.
c) Decision support technology
Memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan data yang berelasi. Juga memungkinkan perusahaan menentukan pelanggan terbaiknya.
d) Computer Telephony Integration (CTI)

C. Alasan Diterapkannya CRM Pada Amazon.com
Senjata atau kunci untuk memenangkan pundi-pundi sang raja adalah mengerti dan memuaskan keinginannya masing-masing sambil mengembangkan interaksi dua arah dengan setiap pembeli yang patut diberi prioritas perusahaan. Inilah yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM) dan dalam perkembangannya menjadi One-to-One Marketing Management. Ada juga yang menyebutnya mass customization.
Dalam model CRM ini kedua belah pihak, pembeli, penjual, harus saling membangun rasa percaya satu sama lain (trust). Saat ini semakin banyak perusahaan besar yang melakukan investasi di bidang teknologi digital untuk mengerti dan menjamin kepuasan pelanggannya. Dengan penggunaan teknologi digital inilah perusahaan dapat meng-customize produknya sesuai dengan keinginan si pelanggan.
Dengan bantuan teknologi digital, semakin banyak perusahaan yang menerapkan model CRM ini. Contohnya perusahaan berskala internasional Levi Strauss yang memulainya sejak 1994 dengan mendesain dan mengukur jeans pesanan setiap pelanggan yang datang ke outletnya – sehingga di lain kesempatan sang pelanggan tidak perlu memilih dari ukuran umum, tetapi ukuran yang khusus dibuat untuk individu tersebut. Perusahaan lain seperti Mattel yang memproduksi boneka Barbie memulainya sejak 1998, pembeli tinggal membuka wab site barbie.com dan mendisain sendiri boneka yang diinginkan.
CRM merupakan suatu fokus yang memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberi perhatian lebih banyak ke lifetime value pelanggan daripada value bertransaksi.
Secara praktis, ada beberapa hal yang bisa dilakukan Amazon.com jika menerapkan CRM:
a. Melakukan dialog terus menerus (on going) dengan para pelanggannya, yaitu dengan menggunakan web untuk berkomunikasi secara langsung.
b. Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan up-selling.
c. Menghasilkan usaha marketing yang efisien yaitu menerapkan secara akurat informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk mencapai target yang lebih cepat.
d. Mengantisipasi apa yang diharapkan para pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai dengan yang mereka inginkan.
e. Mengoneksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan departemen lain di dalam organisasi. Data ini harus dimutakhirkan secara real time.
f. Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh dalam organisasi yaitu memberikan strategi customer service yang terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified entity.
Pelanggan dan calon pelanggan ingin berinteraksi berdasarkan syarat-syarat mereka, yang berarti kita perlu melihat beberapa kriteria pada saat mengevaluasi bagaimana untuk langkah selanjutnya yaitu :
a. Penawaran yang tepat.
Mengutamakan penawaran yang terbaik untuk pelanggan dan meminimalkan penawaran yang irelevan.
b. Kepada pangsa pasar/pelanggan yang tepat
Menawarkan produk pada pangsa pasar yang tepat. Tidak semua pelanggan mempunyai keinginan dan kebutuhan akan produk yang sama.
c. Penawaran barang pada waktu yang tepat.
Menawarkan barang pada saat yang tepat pada saat pelanggan membutuhkannya.
d. Melalui saluran yang tepat.
Kita bisa berinteraksi dengan pelanggan kita berbagai macam cara (direct mail, email, telemarketing, dan lain-lain). Kita perlu memastikan bahwa kita telah memilih media yang paling efektif untuk setiap interaksi yang berbeda.
Trend saat ini beralih dari kuantitas ke kualitas. Model CRM dipercaya mampu mewujudkan hal itu. Untuk tetap kompetitif, perusahan-perusahaan mengembangkan strategi-strategi untuk menjadi customer-focused, customer-driven, customer-centric. Semua istilah ini menjelaskan keinginan perusahaan intuk membangun hubungan dengan pelanggan yang bertahan lama. CRM dipandang sebagai suatu solusi yang membuat usaha-usaha ini berharga untuk perusahaan dan juga untuk pelanggan, jadi pelanggan tidak memandang usaha-usaha sebagai hal yang sia-sia.
Jika diperhatikan mungkin sudah banyak perusahaan yang mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan, supplier dan partner bisnis mereka. Tetapi bagaimana pun juga ketidakmampuan untuk menemukan informasi berharga yang terdapat di dalam data tersebut menyebabkan perusahaan tersebut mentransformasikan data menjadi informasi yang berharga. Untuk itu pihak Amazon.com harus:
-Mengumpulkan dan menggabungkan data internal dan eksternal untuk dijadikan suatu pandangan yang dapat mengarahkan perusahaan pada tujuannya.
-Gali, cari data yang dibutuhkan untuk dijadikan informasi.
-Mengorganisasikan dan presentasikan informasi dan pengetahuan tersebut.

KESIMPULAN DAN SARAN

3.1 Kesimpulan
Semakin berkembangnya zaman, mengakibatkan perkembangan teknologi yang semakin meningkat pula, contohnya adalah internet. Munculnya inovasi baru di bidang bisnis adalah bisnis online. Berkembangnya bisnis online ini menjawab kebutuhan masyarakat masa kini
yang memiliki waktu minim untuk berbelanja untuk konvensional.
Amazon.com adalah perusahaan online besar yang memanfaatkan dengan baik keadaan ini. Amazon.com telah melakukan berbagai usaha untuk memberikan layanan terbaik dan harga yang wajar. Bagi member perlu dipertimbangkan lagi, terutama ketika bisnis ini gratis biaya pengiriman terus tumbuh.
CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Amazon.com harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholdernya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan Amazon.com.
Yang perlu dipertimbangkan bagi Amazon.com adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship.
Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang.

3.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan yakni:
1. Amazon.com sebagai perusahaan dalam tahap pertumbuhan yang cepat, perlu pengembangan strategi berikut:
-Integrasi ke depan
-Integrasi ke belakang
-Investasi dalam bidang teknologi dan gudang.
2. Memaksimalkan penggunaan CRM guna memperoleh informasi tentang pelanggan dan bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
3. Meningkatkan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan dengan menggunaka fasilitas web ataupun telepon.
4. Meningkatkan sarana dan fasilitas perusahaan untuk menunjang pelayanan


DAFTAR PUSTAKA

Barnes, James G. 2000. Secrets of Customer Relationship Management : It’s All About How You Make Them Feel. New York : McGraw-Hill

Bergeron, Bryan P. 2002. Essentials of CRM : A Guide to Customer Relationship Management. New York : John Wiley & Sons

Customer Relationship Management (CRM), Aplikasi TI di bidang Pemasaran,

http://www.safindo.com

Cusack, Michael. 1998. Online Customer Care : Applying Today’s Technology To Achieve World-Class Customer Interaction. Wisconsin : Quality Press

Harvard Business School. 2001. Harvard Business Review on Customer Relationship Management. Boston : Harvard Business School Publishing

Hiasdinata, Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa

http://asdie.blog.binusian.org/files/2009/06/totolan-hiasdinata.doc

Jones, Jennifer & Trott, Bob, 2001, ‘Getting personal on multiple CRM channels”, InfoWorld, San Mateo: May 7, 2001, Vol 23, lss.19, p.33

Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C., 2005, “Customer Relationship Management”, Managing Information Technology (5th ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194-196

About these ads

Comments on: "E-CRM di Perusahaan Profit : www.amazon.com" (5)

  1. maaf sebelumnya, saya ingin menanyakan, sumber rinci tentang amazone.com sendiri di buku, atau link yang mana?
    terimakasih

  2. Thank gan atas artikelnya…matur nuwun

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 118 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: